新規顧客の43%が口コミから!「フォーカス」によって圧倒的に選ばれ続けている驚きのサービスとは。

ビジョンの叶え方

ライフデザインナビゲーターのみのりです。

前回の記事では、起業を考えたときに

最初から他との競争に加わることなく、
「お客様に選ばれるシゴト」を創る方法
についてお伝えしました。

まだお読みでない方はこちらから↓

最初から他と競争せず、「お客様から選ばれるシゴト」をつくる方法。

今日は実際に「フォーカス」することで
圧倒的にお客様に選ばれるようになった、

ある1つの会社についてご紹介します。

 「靴の購入に関する常識」を覆し、靴の通販のスタンダードを創った会社

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突然ですが、あなたは普段
靴を買う時にどこで買っていますか?

服や雑貨や本、食料などの生活用品は
インターネットで買うことが当たり前になってきた現代ですが…

こと「靴」に関しては実店舗で購入するという方が
今でも多いのではないでしょうか?

なぜなら靴に関しては多くの人が

「実物を一度履いてみないことには
足に合うか合わないか分からない」

と思っているから、ですよね?

実はアメリカにおけるそんな
靴の購入に関する世の中の常識を覆した会社が、
存在するのです。

その会社の名前は、
「ZAPPOS(ザッポス)」

1999年にアメリカで創業された靴の通販会社です。

ザッポスは、
「靴は実店舗で試し履きしてから購入するもの」
という靴販売業界の常識の外にある

「家にいながらも自分の足にピッタリで
気に入ったデザインの靴を買えたらいいのに」

という、顧客の
「満たしきれていないニーズ」にフォーカスし、
「靴の通販」のスタンダードを創っていった会社です。

「家に居ながら靴の買い物で大満足する」
を可能にするために、

ザッポスは当時としては画期的な
以下の販売戦略を打ち出しました。

  • 送料、返品無料
  • 返品は購入後365日以内であれば何回でもOK
  • 基本的に翌日発送
  • 24時間265日顧客対応

さらにザッポスのコンタクトセンターで
顧客対応をする社員達は

以下の2つの価値観を持って働いています。

  • 顧客に「WOW(感嘆)サービス」を提供すること
  • 顧客と「パーソナルかつ感情的なつながり」を築くこと

顧客対応にマニュアルなどは存在せず、
社員1人ひとりがが
「顧客に幸せを届けること」を目的として
個々の判断で顧客に最適と思う行動を行っているとのこと。

そんなコンタクトセンターでの
顧客との最長電話記録はなんと、
7時間36分だそうです!

「常識の外をいくフォーカスした戦略」でお客様に圧倒的に選ばれる

自主性を持って顧客に「WOW」を届ける
社員の神対応の数々によって
多くの熱狂的なファンを
生み出しているザッポスでは…

新規顧客の43%が口コミからで、
さらに顧客のリピート率は75%

という驚異的な数値を叩き出しています。

そんなザッポスの
「常識の外をいくフォーカスした戦略」こそ、

他との競争に加わることなく
「お客様に選ばれるシゴト」
とても良い事例といえるのではないでしょうか。

そしてこの企業サービスの事例を
個人のビジネスにも置き換えてみることで…

どんな業界においても、
モノの捉え方、フォーカスする点しだいで
他との競争に巻き込まれることなく

お客様の方から
「こんなサービスが欲しかった!」
と感動されて選ばれる、

唯一無二のビジネスを創ることは可能になる
のです。

ここまで読んでみて、いかかでしょうか?

あなたが起業したいと思っている
業界における「あなたがフォーカスすべき1点」
はなんとなく見えてきましたか?

他の起業家やサービスとの差別化に悩むことなく
お客様から選ばれるシゴトを創るために

「フォーカスすること」の重要性はわかったけど

自分のやりたいことをどんな風に
フォーカスしてシゴトにしていけばいいのかが
まだいまいち分からない…

という方は

これらに関して
私と一緒にディスカッションができる
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